Os designers têm criado interfaces gráficas de usuário (GUI) por mais de 50 anos. No entanto, aventurar-se em interfaces de usuário conversacionais (CUI) está entrando em um território desconhecido. CUI é uma nova onda de interação humano-computador onde o meio muda de elementos gráficos (botões e links) para conversas humanas (emoções e linguagem natural).

Interfaces de usuário de conversação geralmente são chatbots - software que imita uma conversa com uma pessoa real via texto ou voz. Os chatbots podem ser usados ​​para recomendações de produtos, para reservar ingressos, pedir comida e assim por diante. Em vez de tocar em botões em uma tela para encontrar uma resposta, os usuários podem simplesmente fazer uma pergunta ao bot, como “Quais são as últimas notícias da NBA?” ou “Quanto dinheiro tenho em minha conta?”

A integração de um chatbot de suporte ao cliente que pode responder às dúvidas comuns do cliente e fornecer assistência 24 horas por dia, 7 dias por semana, reduz significativamente os custos de emprego para empresas que implementam os sistemas, já que seus agentes de suporte ao cliente só precisam lidar com as questões complexas que um chatbot é incapaz de lidar.

As interfaces de conversação permitem que as empresas criem interações rápidas e úteis com o cliente (muitas vezes mais do que com um aplicativo ou site da Web) e muitas empresas foram rápidas em adotar chatbots. De acordo com um estudo da Economist , 75% dos mais de 200 executivos de negócios entrevistados disseram AI será implementado ativamente em suas empresas antes de 2020.

Dois anos atrás, eu trabalhava em um banco e tinha o oportunidade para mergulhar fundo no design UX do chatbot. O banco estava empregando agentes ao vivo para fornecer suporte ao cliente no Facebook, mas decidiu usar a API recém-lançada do Facebook Messenger para criar um chatbot que ofereceria recursos bancários básicos, como cálculo de empréstimo, sugestões de cartão de crédito, suporte ao cliente e agência ou caixa eletrônico Localizações.

Por causa da falta geral de informações e estrutura em torno do design da experiência do chatbot na época, decidi fazer anotações que poderia usar em projetos futuros do chatbot. Apesar interface de usuário de voz (VUI) geralmente faz parte do design do chatbot, este projeto em particular usava apenas texto, então, neste artigo, vamos nos concentrar em chatbots baseados em texto.

Aqui está um conjunto de dicas e práticas recomendadas para designers que estão interessados ​​em criar experiências superiores de chatbot.

Dica 1: saiba mais sobre a plataforma

Um chatbot pode ser projetado dentro das restrições de uma plataforma existente ou do zero para um site ou aplicativo.

Por um lado, o design de um chatbot conectado ao site ou aplicativo móvel de uma empresa dá aos designers a liberdade de criar uma experiência de marca personalizada. Os designers podem criar botões personalizados, paletas de cores e outros componentes para atender a necessidades específicas. É uma oportunidade de construir algo único Soluções UI que se encaixam em todos os casos de uso dentro das diretrizes da marca.

Por outro lado, os chatbots podem ser criados através de plataformas como Facebook Messenger, Slack, Kik ou Telegram. Essas plataformas oferecem elementos prontos, como descoberta, sugestões, pagamentos e pedidos. Eles também fornecem (com algumas limitações) componentes visuais para formatação, como fontes, tamanhos de imagem, etc.

Por exemplo, Messenger Bot's O elemento de resposta rápida tem um limite de caracteres para seus botões de resposta. A conversa é posteriormente limitada aos recursos da plataforma. Nessas situações, os designers precisam ser mais criativos com o vocabulário do que com os elementos de design típicos, como tamanho e cor do botão.

Os designers devem entender os recursos, limitações e oportunidades da plataforma em que estão trabalhando bem antes de iniciar o processo de design. Também é importante ser realista e equilibrar os objetivos do projeto com as restrições de design. A equipe de produto pode ter ótimas ideias para o chatbot, mas se os elementos da IU não forem suportados na plataforma, o fluxo de conversa falhará.

Nosso projeto de chatbot começou com uma mistura de ideias que entusiasmaram a equipe. Mas como ele deveria ser construído como um bot do Messenger, tivemos que eliminar as ideias que não funcionariam tecnicamente. Como uma equipe Scrum, todos nós fomos ao site do Messenger Developer e nos aprofundamos nos recursos disponíveis. Encontramos várias opções para criar nossos fluxos que entregaram com sucesso nossas ideias iniciais.

Dica 2: enquadre o objetivo do bot

A primeira coisa a fazer ao iniciar qualquer projeto de design é definir um propósito. É para previsão do tempo? Está sugerindo roupas? Está tendo um bate-papo amigável? Designers de chatbot deve começar identificando o valor que um chatbot trará para o usuário final e referenciá-lo ao longo do processo de design. É aqui que os designers de UX adicionam ótimo valor no enquadramento do escopo do projeto por meio de técnicas de design centradas no usuário, como pesquisa e ideação.

Quando comecei a projetar o bot bancário, investigação contextual foi uma maneira perspicaz de entender conversas reais entre agentes e clientes e ajudou a definir o propósito de nosso chatbot. Eu também conduzi workshops de ideação que ajudaram nossa equipe a criar um escopo significativo que foi criado em colaboração com funcionários em diferentes áreas do projeto, incluindo negócios, desenvolvimento e gestão. Todos foram autorizados a dar sua opinião e pudemos nos concentrar no que realmente importa.

É importante ter em mente que o propósito do bot pode evoluir iterativamente com base no feedback do usuário. Por exemplo, em 2016, a KLM Airlines criou um chatbot do Facebook Messenger originalmente destinado a ajudar os usuários a reservar passagens. Com o tempo, eles expandiram o propósito do bot 'para guiá-lo em tudo o que você precisa para levar ao seu destino'. O bot KLM agora ajuda os usuários em todas as suas necessidades de viagem, incluindo obtenção de vistos e envio de lembretes para trazer medicamentos.

Dica 3: defina um tom de voz

Os chatbots giram em torno de conversas. Eles são essencialmente uma imitação de qualquer interação social típica. Os usuários geralmente estão cientes de que os chatbots não têm sentimentos, mas preferem que as respostas de um bot sejam calorosas e humanas, em vez de frias e robóticas.

Considere uma conversa real entre um cliente e um agente. O agente é um ser humano que pode adaptar constantemente sua voz, linguagem corporal e vocabulário com base no comportamento do cliente e em suas respostas. Um bot, por outro lado, tem padrões de resposta predefinidos. É importante estar ciente de como o tom pode afetar a experiência do usuário.

Para que um chatbot seja bem recebido, seus usuários pretendidos devem ser exaustivamente pesquisados ​​para que o designer possa dar a ele uma personalidade apropriada. Os cartões de personalidade são um método que fornece consistência e ajuda a articular as nuances do tom de voz de um chatbot. Quais palavras o bot pode dizer? Quais palavras não devem ser ditas? Que tipo de emojis o chatbot pode enviar? Ao escolher um tom de voz claramente definido, os designers podem analisar os dados de cada conversa criada.

Ao criar o tom de voz para meu cliente de banco, reconhecemos que os emojis se enraizaram no bate-papo casual e costumam ser usados ​​para descrever sentimentos. Por causa do perfil de nosso cliente do banco, fomos muito seletivos ao escolher os emojis que usamos. Escolhemos apenas alguns que poderiam contribuir para um diálogo sincero que permanecesse explicitamente profissional.

Dica 4: crie fluxos de usuário que façam a diferença na vida do usuário

Os chatbots oferecem um tipo diferente de interação de sites ou aplicativos móveis. De acordo com um estudo global da Greenberg , 80% dos adultos e 91% dos adolescentes usam aplicativos de mensagens diariamente. Conversar é claramente uma parte importante da interação humana moderna.

Apenas 33% dos chatbots são criados para revolucionar novos casos de uso. Muitos bots estão resolvendo casos de uso irrelevantes simplesmente porque as empresas querem seguir a onda de tecnologia do chatbot. De acordo com uma pesquisa feita por LivePerson , 2 em cada 3 empresas que utilizam chatbots os utilizam (em alguns casos desnecessariamente) para o serviço que são normalmente empregados: suporte ao cliente.

Os chatbots podem agregar valor de maneiras impossíveis de gerar com um site ou aplicativo móvel. Na prática, ao criar um fluxo de usuário para um chatbot, é importante que os designers pensem fora da caixa para descobrir alguns dos benefícios ocultos das mensagens de texto.

Ao definir casos de uso para nosso chatbot, a fim de criar um novo fluxo de cálculo de empréstimo que não existia no site anteriormente, me inspirei em conversas reais entre gerentes de relacionamento com clientes e bancos. Quando o fluxo foi integrado ao chatbot, ele foi usado com mais frequência do que o método de cálculo existente, provando o valor de nosso novo caso de uso.

Outro exemplo de uma nova experiência de chatbot foi criado pelo designer Adrian Zumbrunnen . Ele projetou um chatbot de página inteira para receber os visitantes de primeira vez em seu site e deu aos usuários a opção de entrar em contato no início da interação, facilitando o envio de uma mensagem. Adrian relatou que o tráfego cresceu para 1000%! E em apenas 48 horas, ele recebeu mais de 250 e-mails de pessoas que conversaram com o bot.

Dica 5: oriente os usuários com o design detalhado do Chatbot UX

As possibilidades de conversa são infinitas. Quando os usuários começam a conversar com um bot, eles podem perguntar o que quiserem. No entanto, isso pode causar problemas para avançar um diálogo usando respostas predeterminadas. Os designers devem assumir o controle e projetar um fluxo de uso que conduzirá os usuários pela conversa pretendida.

Um dos princípios heurísticos do design da interface do usuário é fornecer orientação suficiente para que os usuários saibam onde estão no sistema e o que se espera deles. Durante uma conversa, é importante que cada pergunta seja bem clara para que eles possam entender que tipo de informação precisa ser inserida.

Por exemplo, para iniciar um diálogo fluente e evitar desviar-se do propósito do bot, a intenção do chatbot deve ser claramente descrita na mensagem de boas-vindas.

As perguntas abertas permitem que os usuários respondam de maneiras que o chatbot pode não suportar, então, em vez de usar intents abertos, os intents fechados manterão os usuários no fluxo. Além disso, para evitar uma conversa sem saída, adicione botões que ofereçam respostas específicas direcionadas ao usuário.

Ao projetar o chatbot bancário, uma pergunta exigia que o usuário inserisse uma quantia em dinheiro. Quando lançamos o chatbot, vimos que todos responderam de forma um pouco diferente: '20000' '20 .000 ''20, 000' '20000tl' '20000lira.' Para simplificar as inconsistências, tivemos que escolher entre adicionar todas as possibilidades à nossa linguagem de marcação para que aceitaria cada versão ou forneceria instruções claras sobre como o usuário deve inserir o valor.

Dica 6: planeje-se para mal-entendidos

A parte mais dolorosa de interagir com um chatbot é o mal-entendido. Muitos chatbots usam PNL (Processamento de linguagem natural) em segundo plano, enquanto outros são baseados em uma lógica de árvore de decisão simples. A tecnologia do Chatbot ainda não é capaz de entender cada resposta do usuário bem o suficiente para responder de uma maneira significativa - não importa quão perfeitamente o script seja escrito, em situações desafiadoras, ele provavelmente falhará.

Ter uma solução criativa é uma das coisas mais poderosas que um designer pode fazer. Ao projetar um chatbot, o designer deve criar cenários de fallback. Jakob Nielsen, o criador do 10 heurísticas para User Interface Design, argumenta que “os designers devem presumir que os usuários são incapazes de entender a terminologia técnica, portanto, as mensagens de erro devem quase sempre ser expressas em linguagem simples para garantir que nada se perca na tradução”.

Os mal-entendidos são inevitáveis ​​e, em todos os casos, eles precisam de uma resposta planejada que não se torne repetitiva quando o chatbot falhar mais de uma vez. Uma maneira de evitar isso é mudando a forma como o chatbot responde. Um designer pode criar diferentes respostas de falha que dão a sensação de uma conversa real.

Além disso, a resposta de um chatbot pode guiar estrategicamente o usuário de volta ao fluxo existente. Fornecer botões alternativos quando um chatbot falha é uma forma de trazer o usuário de volta à conversa.

Dica 7: rastreie e analise o comportamento do usuário

Os designers de UX adoram os dados do usuário e como eles podem aprimorar a experiência do usuário. Semelhante a um site ou aplicativo, um chatbot precisa ser rastreado e analisado para melhorar de forma iterativa.

A melhor maneira de rastrear dados é usando uma plataforma analítica para chatbots. Plataformas analíticas e APIs analíticas, como Botanalítica , forneça informações sobre como o chatbot foi usado, onde ele falhou e como os usuários interagiram com ele. Eles também podem incluir o número total de usuários, retenção de usuários, fluxos mais usados, palavras de usuários que o chatbot não consegue entender e assim por diante.

Uma forma de coletar dados sobre a satisfação do usuário é por meio de pesquisas de sucesso que podem ser aplicadas a chatbots. Quando os usuários chegaram ao fim de uma conversa com nosso chatbot bancário, eles receberam uma pergunta de pesquisa simples para que pudéssemos saber se as informações eram satisfatórias ou não.

Esta pesquisa foi um diálogo como o resto da conversa; os usuários podem selecionar sua resposta nos botões de resposta rápida, bem como enviar uma mensagem de feedback de formato livre. Foi muito benéfico no esforço de melhorar nosso chatbot e entender os pontos fracos do usuário.

O Google Assistente oferece uma maneira semelhante de receber feedback constante. Um emoji de polegar para cima e polegar para baixo aparecem como botões de resposta rápida para que os usuários possam responder a qualquer momento. Dessa forma, se o usuário não estiver satisfeito com a resposta do chatbot, ele pode enviar um emoji de polegar para baixo ou uma mensagem de feedback.

Mudando a mentalidade do design

Os chatbots entraram em cena repentinamente e não parece provável que eles irão embora tão cedo.

Projetar chatbots requer uma grande mudança na maneira como os designers pensam sobre essas novas interfaces. Embora os designers tenham uma ampla gama de ferramentas e habilidades na ponta dos dedos, eles devem ajustar sua perspectiva para se adaptar à mudança e se esforçar para melhorar sua competência com interfaces de conversação.

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Compreender o básico

Qual é a utilidade do chatbot?

Os usuários podem usar chatbots para obter recomendações de produtos, aprender atualizações diárias, reservar ingressos, pedir comida e assim por diante. Em vez de apertar botões em uma tela para encontrar uma resposta, os usuários podem simplesmente interagir fazendo uma pergunta ao bot, como 'Quais são as últimas notícias da NBA?' ou “Quanto dinheiro eu tenho em minha conta?”

O Siri é um chatbot?

Sim. Siri é considerado um chatbot. Os chatbots podem ser uma interação estritamente baseada na tela do design da interface gráfica do usuário feita de texto, botões e animações. Eles também podem ser ativados por voz e feitos de design de interface de usuário de voz. Ambos usam interfaces de usuário conversacionais para interações homem-computador.

Alexa é um chatbot?

Sim. Alexa é um chatbot. Os chatbots podem ser uma interação estritamente baseada na tela do design da interface gráfica do usuário feita de texto, botões e animações. Eles também podem ser ativados por voz e feitos de design de interface de usuário de voz. Ambos usam interfaces de usuário conversacionais para interações homem-computador.

Por que a IU é importante?

O design da IU permite que os usuários interajam com um sistema digital para cumprir um propósito. Uma interface de usuário é composta de elementos visuais que contribuem para uma experiência de usuário bem concebida que irá melhorar a vida do usuário de alguma forma.

O que é uma interface de usuário conversacional?

As interfaces de usuário de conversação (CUI) imitam uma conversa entre humanos usando um computador para realizar uma das pontas da conversa. Ele usa processamento de linguagem natural ou lógica de árvore de decisão para responder às mensagens do usuário em um tom de voz que assume qualidades humanas, como cordialidade e humor.

O que é um chatbot do Messenger?

Se um chatbot for construído em um aplicativo existente, como o Facebook Messenger, não há necessidade de o usuário instalar vários aplicativos para cada conversa - o usuário pode conversar com diferentes marcas dentro de um único aplicativo.

Qual é o processo de design UX?

O processo de design UX vincula os objetivos comerciais e de negócios às necessidades e experiências do usuário. O design UX é baseado em dados do usuário que podem aprimorar a experiência do usuário. Os designers de UX agregam grande valor ao enquadrar o escopo do projeto por meio de técnicas de pesquisa e ideação.